Caso de éxito

Corporate American Solutions

CasCorp incrementa 54% su tasa de conversión gracias a inConcert

La empresa

Corporate American Solutions (CAS) es una organización con base en Miami, FL. que realiza la comercialización y venta directa de sus productos, a través de su propio call center de 250 asientos.

Fundada en 2003 ha logrado una posición destacada en la industria de la Venta Directa debido a sus altos índices de conversión y estrategias de fidelización.

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El desafío

Incrementar generación de leads y mejorar índice de conversión

El principal desafío de CAS Corp se centraba en el mejoramiento de su índice de conversión. La meta establecida fue alcanzar 56% de conversión, tomando como base de partida el 37% actual. Del mismo modo se buscaba incrementar la cantidad de leads a través de la diversificación de estrategias.

Controlar rendimiento de los medios

Otro de los requerimientos establecidos por CAS Corp orientado a la toma de decisiones, era contar con la capacidad de control total y obtención de estadísticas de rendimiento de las campañas en los medios.

Incrementar ventas globales

Dentro de las estrategias y metas definidas, CAS Corp planteó incrementar las ventas globales creando un área de “Re-órdenes”, con el fin de generar nuevas ventas a clientes existentes. “Re-órdenes” contaría con objetivos de venta propios no inferiores al 30% de las ventas totales de la organización.

Seguimiento y control de entrega

Para reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente, CAS Corp definió un proceso logístico que debía ser apalancado con estrategias a nivel del contact center y la aplicación de gestión.

Deslocalización

Dentro los planes de CAS Corp estaba el desafío de mantener el control de la operación y los estándares de calidad que los caracteriza, independientemente a la ubicación geográfica de los agentes.

La solución

Se planteó una solución integral que cubriera de manera global la estrategia de venta directa de CAS Corp, incluyendo desde la personalización de las funcionalidades de contact center hasta el desarrollo del front-end para la gestión del ciclo completo y la integración entre ambas plataformas para potenciar los resultados.

Mensajería automática de voz y sms y marcación predictiva
Para el incremento de leads se definieron nuevas estrategias a través del contact center que acompañaron las campañas en los medios televisivos. Las mismas se basaron en:

  • Mensajes de voz y texto, masivos y automatizados y campañas de press-one
  • Telemarketing a través de campañas de marcación predictiva

A su vez se optimizó la gestión de leads a través de:

  • Distribución automática de leads
  • Call-back automático de las llamadas abandonadas
  • Monitoreo, grabación y calificación de vendedores en base a atributos configurables

Hosting y agentes remotos
Se implementó la funcionalidad de agentes remotos y la operación desde múltiples locaciones, manteniendo centralizada la logística y el core de los procesos.

Sistema de gestión de medios e indicadores de rendimiento
En la aplicación de front-end desarrollada se incluyeron herramientas para la gestión de medios que abarcaron, por ejemplo, la administración de las pautas publicitarias, inventario y administración de Toll Free Number, asignación de presupuestos para cada campaña, entre otros.
Adicionalmente, se generaron indicadores de rendimiento orientados a la toma de decisión (conversión por medio, costo por llamada, costo por orden, entre otros) y herramientas de análisis de rentabilidad y respuesta de las campañas.

Marcación Automática para incrementar productividad de “re-órdenes”
Se implementaron campañas de marcación predictiva para las “re-órdenes”, totalmente integradas a la aplicación de gestión. La estrategia se basó en aplicar reglas de negocios y filtros sobre la base de clientes existentes y generar listas con éstos para ser procesadas cada día por un marcador predictivo.

Actividades de FollowUp y gestión automática del shipping
La aplicación de front-end permitió el registro de todas las actividades de FollowUp (confirmaciones de pago y de envíos a clientes, reclamaciones, rechazos, reenvíos, cambios en la forma de pago, upsale) y automatizó el proceso de shipping mediante campañas de marcación.

Los resultados

La implementación de la solución integral de ventas -incluyendo venta directa, venta proactiva, automatización y deslocalización de la fuerza de trabajo- permitió a Cascorp obtener los siguientes resultados:

ahorros

Se logró incrementar la tasa de conversión en un 54% promedio y las ventas generadas en el área de Re-órdenes llegaron al 38% de las ventas globales.

crecimiento

Se alcanzó una gestión diaria de 23.000 llamadas obteniendo un “Talk-Time” superior a los 50 minutos por hora para cada vendedor.

ventas

Las estrategias de deslocalización y teletrabajo del personal se llevaron a cabo manteniendo un absoluto control sobre los recursos, los procesos y la adherencia a los estándares de calidad.

dinero

Se logró un crecimiento operativo adicional de 80 estaciones de trabajo distribuidas en Colombia y Perú y de otros 65 teletrabajadores conectados al sistema desde su hogar en Colombia y México.